Pressions, connivences, opacité : les comparateurs de fournisseurs d'électricité et de gaz pointés du doigt

L’institut Qualimétrie a mené une étude auprès de quatre comparateurs de fournisseurs d’énergie pour analyser leurs pratiques envers les consommateurs. Ils sont loin de la transparence, selon ses conclusions.

Du 27 juin au 28 juillet 2025, Qualimétrie a enquêté sur les pratiques de quatre comparateurs d’énergie (Hello Watt, Selectra, Papernest et Choisir) afin d’évaluer leur impartialité et la qualité de leur accompagnement. Au total, 200 appels ont été réalisés selon quatre profils de consommateurs fictifs : un client mécontent, un abonné en litige avec son fournisseur, un usager souhaitant faire le point sur sa facture et un particulier déménageant.

Dans 62 % des appels, le rôle des conseillers n’est pas clairement exprimé, semant le trouble avec 50 % se disant impartiaux vis-à-vis des fournisseurs. À peine 47 % mentionnent spontanément qu’ils travaillent avec plusieurs fournisseurs.

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Pression commerciale et opacité du financement

Les conseillers posent des questions de cadrage dans 83 % des appels (pour évaluer le besoin de l’appelant) mais seuls 37 % s’intéressent réellement aux attentes du client (écologie, service, engagement). À regarder le résultat : plus de la moitié des appelants ne se voient proposer qu’une seule offre et dans 80 % des cas, le conseiller favorise un fournisseur précis.

Les arguments reposent quasi exclusivement sur le prix (89 % des appels) et non pas sur les besoins du client. Les critères comme le service client, les engagements du fournisseur et le type d’énergie fournie passent souvent à la trappe, regrette l’institut. Près d’un conseiller sur deux pousse fortement le consommateur à souscrire immédiatement. Deux tiers (66 %) évoquent la gratuité du service et seuls 37 % précisent les modalités de rémunération.

Le service ne semble pas rendre satisfaction à en croire l’étude :  47 % des consommateurs interrogés déclarent qu’ils ne recommanderaient pas leur comparateur et seuls 40 % disent ne pas avoir eu confiance lors de l’appel. Mieux vaut peut-être utiliser le comparateur du Médiateur national de l’énergie, un service public.